<<광고>>
¶ 이병태
-스웨덴 음식을 파는 것부터 유니폼이나 상품의 이름까지 스웨덴 냄새를 짙게 풍긴다.
-“죄송합니다. 제품이 일시적으로 너무 많이 팔렸습니다”라는 설명이 붙어 있다.
-고객의 대면하는 접촉면에는 이처럼 당연히 긍정의 언어가 사용되는 것이 좋다.
스웨덴의 문화를 파는 IKEA
“Out of Stock” vs “Temporarily Oversold”
스웨덴 음식을 파는 것부터 유니폼이나 상품의 이름까지 스웨덴 냄새를 짙게 풍긴다. 우리나라 기업 중에 상품과 매장에 한국의 문화를 입혀서 파는 글로벌 기업은 어느 곳이 있을까 이런 생각이 들었다.
북구 유럽에 대한 로망이 큰 탓인지 IKEA만큼 글로벌화된 기업이 본사의 국가 정체성을 매장에 분명하게 내걸고 사업하는 기업도 찾아보기 힘들다. 매장을 돌아보면 가구 회사가 스웨덴 음식을 파는 것부터 직원들의 유니폼이나 상품의 이름까지 스웨덴 냄새를 짙게 풍긴다. 우리나라 기업 중에 상품과 매장에 한국의 문화를 입혀서 파는 글로벌 기업은 어느 곳이 있을까 이런 생각이 들었다.
내가 발견한 재미있는 것은 IKEA의 긍정 언어다.
전시장의 재고가 떨어진 제품마다 “죄송합니다. 제품이 일시적으로 너무 많이 팔렸습니다”(temporarily oversold)라는 설명이 붙어 있다. 다른 매장들의 재고가 바닥났습니다(Out of stock)의 다른 표현이다.
하지만 이 두 표현이 시사하는 바는 전혀 다르다.
너무 많이 팔렸습니다는 제품이 회사의 생각보다 인기가 많다는 뜻으로 사업의 성공을 시사한다. 반면에 재고가 없습니다는 재고 관리의 실패를 시사한다. 같은 뜻인데 시사점은 긍정과 부정으로 확연히 갈린다.
고객의 대면하는 접촉면에는 이처럼 당연히 긍정의 언어가 사용되는 것이 좋다. 매장과 제품의 구석구석에 어떤 감성의 언어가 쓰이고 있는지 세심한 관리가 이루어지는 기업이라는 것이 보여서 좋았다.
이는 아마도 긍정의 소확생을 강조하는 Don’t worry, be happy의 노르딕 국가의 “Hygge” 문화가 기업의 마케팅에도 스며있는 것이 아닐까 하는 생각을 해 보았다.
